Selon les derniers chiffres de l’INSEE parus ce mercredi, les créations d’entreprises au mois d’avril ont chuté de plus 18 %. Cette baisse n’est pas la première de l’année, puisque le mois de janvier avait connu aussi la même tendance avec -25% de créations en moins par rapport au mois précédent, toujours selon l’INSEE.

Par contre, les mois de février et mars ont été plus favorables avec une hausse du nombre des nouvelles entreprises.

Ces chiffres contrastent nettement avec ceux des années précédentes qui avaient battu des records ; en raison du lancement récent du statut de l’auto-entreprise, mais aussi et surtout en raison de l’état du marché du travail.

Il est clairement accepté aujourd’hui qu’en cas de crise et de dégradation du marché de l’emploi, le nombre de création d’entreprise croît. Dans nombre de pays occidentaux, les courbes de croissance des créations d’entreprises sont souvent parallèles à la courbe de croissance du chômage. Le marché de l'emploi marquant une très légère reprise , il est logique que le nombre de création d'entreprise baisse !!!!

De plus l’auto-entreprise continue de représenter la majorité des créations, avec plus d’une entreprise sur deux. Et comme nous le savons suite à de nombreuses enquêtes, ce statut est souvent considéré comme un statut temporaire en attendant le plus souvent la reprise d’un emploi salarié.

Et si on exclut les auto-entrepreneurs du calcul, le nombre de créations chute de plus de 22% par rapport au mois de mars.Les secteurs qui accusent la baisse la plus nette sont le soutien aux entreprises et les services aux ménages.

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La fidélisation client est un concept de base pour toute entreprise faisant d’abord appel au bon sens de chacun.

Certains marketeurs ou « théoriciens du commerce » vous expliqueront qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie de fidélisation via une armada d’outils complexes et originaux, généralement basés sur des investissements lourds, par exemple un système d’information informatisé (CRM). Et cela, même pour le petit commerçant ou l’artisan… avec un retour sur investissement aléatoire.

Notre expérience nous montre que ces outils sont non seulement disproportionnés mais aussi contre-productifs car inadaptés aux petites structures.

Comment mettre en place une politique de fidélisation adaptée aux artisans et aux PME/PMI ?

La première étape est de décider et de se lancer dans une démarche volontariste de fidélisation de ses clients. Cette étape peut souvent se faire à coût dérisoire car le premier outil de la fidélisation est et reste, la qualité de service.

Un client, quelle que soit votre activité, qui a une BONNE expérience de A à Z avec vous ou votre entreprise (de la prise de contact, à la commande en passant par la livraison et la facturation et jusqu’au SAV…) sera un client satisfait. Et la  SATISFACTION est la base de la FIDÉLISATION.

Il est donc nécessaire de mettre en place les bonnes pratiques et de s’y tenir. Vous pouvez tenter toute les méthodes de fidélisation, sans satisfaction client pas de fidélisation.

Ensuite, le bouche à oreille fera son travail.

Pour une grande majorité des artisans et des commerçants, cette démarche qualité et de satisfaction client est suffisante dans le cadre de la fidélisation.

De ce fait, il est inefficace de mettre en place des outils complexes et surdimensionnés par rapport à son activité, car ils sont sources de déception, de surcoût.

Il en va de même pour les réseaux sociaux et de la e-réputation ; réseaux qui seraient le nouvel eldorado de la fidélisation. Toutes les entreprises, selon quelques confrères, devraient investir les réseaux sociaux (viadéo, Facebook, LinkedIn, Twitter….) afin de créer du lien et ainsi fidéliser leurs clients. Mais en réalité, cela n’est efficace que pour certaines activités (restaurant, bar, discothèque…) parce qu’ils peuvent y diffuser leurs actualités. Sur ces médias il s’agit de créer une communauté… encore faut-il en avoir l’utilité et les moyens de l’animer ! Pour les autres types de PME/PMI, la pertinence de ces outils de fidélisation est très loin d’être prouvée.

En effet, la démarche de fidélisation doit avant tout s'inscrire dans une stratégie marketing et commerciale sans que cela ne devienne une "usine" ingérable en temps et financièrement par l'artisan.

La seconde étape, lorsque la qualité de service est optimum, peut être de mettre en place des outils plus spécifiques de fidélisation.

Selon le type d’activité, les outils à disposition sont nombreux et doivent avant tout être adaptés au métier, aux clients et à l'artisan qui devra lui-même les gérer au quotidien.

Par exemple, nous pouvons citer : la carte de fidélité, les chèques cadeaux, le parrainage, les garanties, les offres réservées… Il faut choisir ses outils en fonction du coût/temps-passé/retombées, les mettre en place et vérifier leur performance dans l’entreprise.

Fidéliser est avant tout une démarche stratégique sur le moyen et le long terme.

Lemoine Conseil vous accompagne dans votre démarche de qualité de service et ensuite dans le choix des outils les plus pertinents et les plus performants pour votre entreprise.

Rappelons d’abord que l’externalisation consiste pour une entreprise à confier à une autre entreprise, et cela pour une période assez longue, la gestion et la réalisation d’une ou plusieurs activités nécessaires à son fonctionnement.

Les PME pratiquent depuis longtemps l’externalisation : par exemple, la comptabilité et la paye sont, dans la plupart des cas, réalisées par les cabinets comptables. Il s’agit ici d’une externalisation.

Certaines PME externalisent aussi la logistique, les centres d’appels, la facturation, la force de vente….

Les avantages tout comme les inconvénients sont nombreux pourvu que le chef d’entreprise en ait conscience et qu’il en connaisse les limites et le cadre.

Deux autres externalisations prennent aujourd’hui une l’importance grandissante dans les PME :

  •    La gestion des parcs informatiques, appelée aussi infogérance.
Une PME de logistique (transport), utilisant une quinzaine de PC et un serveur ne nécessite pas l’emploi d’un informaticien à plein temps ; mais une panne informatique n’est pas envisageable car cela bloquerait toute la production. Elle a donc tout intérêt à externaliser la gestion et la sécurisation de son informatique par un contrat d’infogérance. Il s’agit d’allier pour elle performance et maitrise des coûts.

   •    Le marketing pour faire appel à des spécialistes du marché et des outils de communication.
Une SSII d’une vingtaine de personnes n’aura pas assez de «charge de travail» pour embaucher un marketeur à temps complet. Pour autant cette entreprise peut-elle se passer de marketing et de communication sur un marché de plus en plus concurrentiel ? Non !! Elle aura donc intérêt à externaliser cette fonction. Cela lui permet de mettre en place une stratégie marketing et des actions de communication opérationnelle sans avoir à supporter la charge d’un plein temps.


Les avantages de l’externalisation :

La gestion des projets transverses devient un enjeu de performance et de satisfaction client de plus en plus important dans les TPE PME.


Prenons un exemple :

Une petite société de diffusion de produits de décoration pour la maison. Pour les fêtes de fin d’année, le responsable marketing propose un package de plusieurs produits issus du catalogue de la société avec un prix promotionnel. La Direction, enthousiaste valide le projet. Début novembre, les premières commandes sont passées. Mais une série de difficultés apparait en raison d’un manque de préparation de l’offre :

• Le service logistique, pas au courant de l’opération n’a pas pu anticiper la préparation des commandes  dans les entrepôts ni organiser celle-ci convenablement. Cela ralentit la mise en palette et est  source d’erreur,
• L’administration des ventes, prévenue trop tard n’a pas pu créer une nouvelle ligne de facturation pour tout le package. Cela entraine une facturation complexe et peu claire tant pour le client que pour les conseillers clients.

Conséquence : perte de temps, retards de distribution, erreurs de facturation et donc insatisfaction clients. Un projet qui devait générer de la valeur ajoutée et de la cohésion pour toute l’entreprise se transforme en perte de performance mais aussi en source de stress et de conflit entre services.

Nous voyons bien ici qu’il s’agit d’un projet transversal impactant plusieurs services :

• La logistique
• L’administration des ventes
• Le marketing
• La comptabilité clients
• La Direction Générale.

Pour un tel projet, qu’il soit récurrent ou exceptionnel dans l’entreprise, il est indispensable de nommer un chef de projet qui aura en charge la gestion et sa mise en place. Ce responsable de projet devra être nommé par la direction pour avoir toute la légitimité nécessaire pour mener à bien cette mission.

Son rôle principal est de catalyser les énergies et les forces de l’entreprise dans la réussite du projet et de s’assurer des répercussions organisationnelles à tous les niveaux. Cela  nécessite une implication active des dirigeants, du management mais aussi de tous les collaborateurs.

La mise en place de projets transversaux est un outil de management  performant pour souder les équipes et accentuer le sentiment d’appartenance.

Si l’entreprise n’a pas les ressources internes ou disponibles, il est nécessaire de faire appel à un consultant externe afin de mener à bien cette mission. Le consultant est missionné pour assurer le bon déroulement du projet et les différents interlocuteurs et ainsi garantir sa réussite.

La réussite des projets transverses est un enjeu STRATÉGIQUE pour les PME

• La connaissance des ses capacités : il s’agit des forces et des faiblesses internes à l’entreprise. Il faut ici s’appuyer sur les forces, et corriger les faiblesses.

• L’analyse de son environnement : l’entreprise évolue dans un marché concurrentiel et dans un environnement en constante évolution (technologique, sociologique, juridique, social, culturel, économique…). Nous pouvons ainsi identifier les opportunités et les menaces.

• Un producteur de vin qui veut diversifier ses débouchés pour ne plus dépendre de quelques circuits de distribution de plus en plus gourmands : nous mettons en place une stratégie à l’export et trouvons de nouvelles formes de distribution au niveau national

• Un restaurateur qui souhaite augmenter le ticket moyen de ses clients et  effectuer un changement de gamme de son établissement : nous mettons en place une stratégie pour monter en gamme. Cette décision stratégique a un fort impact en interne (ressources humaines, fournisseurs).

• Une PME spécialiste du nettoyage industriel dont plus de 50 % de son chiffre d’affaires est réalisé avec un unique client : nous accompagnons le dirigeant dans la mise en place d’une stratégie de diversification et dans le recrutement d’une force de vente.

Triste record…

En 2010, en France, les statistiques officielles font état de 65 000 faillites d’entreprises, ce qui représente une perte de plus de 240 000 emplois.  80 % de ces échecs  sont des TPE / PME réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 1million d’euros.

Cette  tendance devrait continuer en 2011 pour les TPE et les PME de moins de 50 salariés.

Dans de nombreux de cas, les causes de ces faillites sont prévisibles. Même si toute entreprise a son histoire et ses spécificités, plusieurs raisons principales se dégagent pour expliquer ces défaillances massives.
 
Trop de néo-entrepreneurs se lancent à corps perdu dans la création d’entreprise sans avoir assez bien préparé leur projet. Par exemple :

• Pas d’étude du marché,
• Pas de business plan réaliste,
• Une mauvaise estimation de l’apport nécessaire au lancement du projet (pas assez de trésorerie),
• Une implantation hasardeuse,
• De mauvais choix stratégiques.

Réussir à «monter sa boite», n’est pas un gage de durée. Et dès les premiers mois d’activités ou les premières difficultés, encore trop d’entreprises disparaissent en laissant souvent le chef d’entreprise endetté.

Notre expérience auprès des TPE / PME nous montre que les premières raisons qui font passer une entreprise de la difficulté passagère au dépôt de bilan sont :

• La difficulté, voir l’incapacité du chef d’entreprise à se remettre en question quand les difficultés apparaissent,
• Une tendance à la victimisation qui empêche de s’attaquer aux vraies causes des problèmes,
• Une propension à la fuite en avant façon « tête dans le sable ».

Cela se traduit dans l’entreprise par :

• Une  gestion  de plus en plus aléatoire,
• Des problèmes de trésorerie et de financement de l’investissement,
• Une faible capacité d’adaptation à un environnement concurrentiel mouvant,
• Un manque d’investissement en communication et marketing,
• De mauvais recrutement et un management inadapté,
• De mauvais ou non choix stratégiques.

Lemoine Conseil aide les porteurs de projets dans la création de leur entreprise et surtout les accompagne au quotidien pour leur permettre de faire les meilleurs choix et ainsi pérenniser leurs affaires.

Nos missions ne s’arrêtent pas à la livraison de rapports et de « bons conseils » : nous sommes présents auprès des entrepreneurs pour mettre en application nos recommandations.

• Comment anticiper l’avenir et les évolutions de son marché ?

• Comment maitriser son environnement et la concurrence ?

• Quel développement et quelle croissance pour mon entreprise ?

• Que sera mon entreprise dans 3 ou 5 ans ?

La stratégie d’entreprise n’est pas réservée aux grandes entreprises, bien au contraire, elle est un outil indispensable pour les TPE PME qui ont trop souvent sous estimé cet outil…

Comment j’organise mon entreprise, quel tableau de bord je mets en place pour être le plus efficace possible…. ?

Un chef d’entreprise est sur tous les fronts… la production, la gestion, le management, le commercial… et anticiper l’avenir.

Nos domaines d'intervention vont de l'analyse de la performance de l'entreprise, le management, l'organisation fonctionnelle à la stratégie

Lemoine Conseil est là pour vous accompagner dans la gestion de votre entreprise et vous aider à anticiper pour une croissance pérenne et un avenir plus serein.

Faire appel à nos consultants c'est choisir une vision experte et indépendante au service de votre entreprise

Je vous invite á découvrir notre site et à prendre contact avec nous pour faire avancer votre entreprise….